校外培训机构咨询师如何理解“卖方案”与“卖产品”的区别

众所周知，每个行业都有专属于各自细分赛道的专业术语，如果是同行业之间，互相使用专业术语进行交流与沟通，可以更容易碰撞出智慧的火花，但，如果在与外行的沟通过程中频繁使用专业术语就比较容易造成得不偿失的后果。这样做，只会让人觉得学究气浓，不易融入大众这点在机构咨询师上尤为明显，过度使用专业术语在家长看来就是在拒绝沟通与卖弄学识；如果家长年纪稍大，甚至会有上当受骗的担心。作为一名成熟的咨询师，在谈单时应尽量避免卖弄学识。严禁使用晦涩难懂的名词和术语，应该用通俗的、家长能够听明白的说法进行解释。

【典型校区案例】

坐标北方某二线城市，体量1200万左右的“k12一对一”教培机构。

一位年近70的老伯来替孙子咨询“一对一”小学数学培优。

咨询师小刘正了正眼镜，微笑道：“秦叔您好，我是之前与您沟通过的CC，我姓刘。”

老秦迟疑了下，好奇问道：“CC是什么意思？您是这边的老师吗？”

小刘先是一愣神，接着解释道：“CC，也就是咨询部基础员工的简称；主要负责从事教育机构招生咨询工作。”

老秦摆了摆手，脸上微微露出怒容：“我就想知道，我想给孙子报个班这事儿该找谁。”

话刚说完，小刘的脸就涨的通红：“找我，我是销售…”

老秦并没有丝毫退让的意思，接着问道：“那你说说，你们机构是做什么的？”

这忽然一问，小刘下意识背出了当时入职培训时学习的内容。

“我们是做k12学科一对一的…”

“行了，我也不问你什么是k12了。”

老秦叹了口气，缓缓站了起来，不由小刘解释便扬长而去去。

【案例分析】

用家长听得懂的语言向家长介绍产品，这是最简单的常识。有条基本原则对所有课程顾问都适用，那就是——如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这条信息便是0价值。课程顾问对课程和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就一定会产生沟通障碍。
另外，所有课程顾问必须在谈单中给每位家长匹配特有的语言沟通方式。
比如：跟青少年谈话就不同于跟成年人的交谈;令教育专家感兴趣的方式，不一定就是外行们感兴趣的方式。
课程顾问常犯的错误就在于，他们就像本案例中的销售那样过多地使用一些行业名词、专有名词去向家长介绍产品，使客户如坠云里雾中，不知所云。试问，如果家长听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗?
为了提高面咨谈单过程中语言的使用效力，你应该掌握些基本的语言技巧。课程面谈过程包含多个语言环节，既要说，又要问，还要听，此外还要识别和使用行为语言。

【方法】
陈述是指课程顾问正面介绍产品、说明交易条件或回答家长提问的过程。它的主要目的是把恰当的信息传递给家长，以引起他的兴趣。陈述是销售语言最基本的使用方式，是每一次洽谈中不可缺少的环节。每一位销售都必须正确地使用陈述性语言。
为了使通过陈述性语言所传递的信息能够被家长所理解，在进行陈述时，必须做到以下四点:

01

简洁明了，拒绝拖泥带水
简洁是销售陈述最基本的要求。陈述时，应简单明了、干净利落，避免哕哕唆唆、反反复复，用最短的时间把最重要的信息传递给家长。试想一下，即使是好朋友之间交谈，如果一方占用过多时间，一味去表达自己的想法，不给对方机会，对方会怎样?何况你是在与陌生客户谈话。只有尽快唤起他的兴趣，才可能使谈单进行下去。

02

流畅自然，逻辑自洽
流畅也是销售陈述的基本要求。语言流畅，一是要求销售表达时要口齿清晰、流利;二是指陈述的内容要有连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述清楚。要流畅地介绍课程产品、说明条件，不应语无伦次、前后矛盾，更不可结结巴巴、吞吞吐吐。
否则，家长不仅会轻视销售，而且会怀疑我们陈述内容的真实性。当然，流畅不等于快速和滔滔不绝。

03

准确陈述，合理布局
准确是对销售陈述的更高要求。陈述准确，首先需要要求课程顾问必须选择正确的陈述内容，实在不行就规范话术。一股脑把自己掌握的所有信息都传递给家长是面咨大忌，优秀的课程顾问应选择家长最感兴趣的信息作为陈述的内容。
其次要求销售合理安排谈单不同阶段的陈述重点。在谈单过程中，销售通常需要进行若干陈述。但是，不同阶段的陈述应有不同的重点。甚至，根据情况不同，可以把重要的信息拆分成几次陈述，即使是那些家长最感兴趣的信息，也不应全部安排在一次陈述中，这样才能保证家长正确理解陈述的内容。
最后再是要求销售们的谈单语调要准确，抑扬顿挫要合理。总之，要确保本人所陈述的内容都能够被家长正确理解。

04

生动形象，话术精致
生动是对销售陈述的最高要求。
销售工作的本质——激发客户购买欲望、说服客户采取购买行动的过程。
因此，销售语言必须是能够打动家长的语言，它应该具有如下6项基本特征:

新颖别致

与众不同

易于使人产生联想

易于被人记住

易于使人共情

易于使人被说服

咨询成功靠的是什么?语言沟通不可忽视。刚开始从事CC工作时，我们可能对使用专业术语会有一种莫名的成就感，因为你在塑造自己的专家形象。可是，如果你一直在用晦涩难懂的专业术语与家长进行交流，那你就要小心了，你可能会失去这位潜在客户。他听不明白专业术语，就会心生厌烦。所以，如何把握谈单中语言陈述的技巧需要你用心去体会。