校外培训机构咨询师如何通过简单沟通，将重要关单信息“听个明白”（下）

“能说话，会说话就是口才？”有时候不说话、保持沉默也是一种口才、甚至可以达到“此时无声胜有声”的效果。作为一名优秀的咨询师，能耐心倾听客户的谈话，就等于在告诉客户“你是一个值得我倾听，去用心对待的朋友”，这样，无形之中就能让对方感到自己正在被重视，双方的信任感也在无形中得到提升。 

那些平日里和同事、朋友难以启齿的教育难题，那些对孩子未来发展的担忧，对教学制度的困惑...... 

你只需要全神贯注去听，并辅助以适当的表情、简单的回应即可让成单的可能被无限放大。

04

尽量创造倾听机会，并辅以策略。

咨询师若想构建出较为理想的谈话氛围，以期客户能持续输出有效内容，作为倾听者，就必须要主动采取一些策略来保证此次沟通的质量。
1.主动鼓励客户表达。

倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让客户产生你根本就没听的误会，从而使得客户感到不愉快，同时也会觉得你欠缺基本的诚意。因此，在倾听时务必要保障用户心理状态上的愉悦、以及愿意继续讲下去的氛围，可以尝试用微笑、轻轻点头、并投去善意目光的方式，与客户产生“轻互动”，表现出一副自己对客户的话题非常感兴趣的样子，从而引导对方继续讲下去。 

2.偶尔表示出对客户的理解。

试想下，如果在面咨过程中。家长侃侃而谈了许久，而咨询师却连一点听懂或弄明白了的基本表示都没有，这种沟通质量会高吗?所以，换位思考后，在面咨过程中，当你需要充当客户的“倾听者”时，务必注意，请时常以“是”“对” 等回应来表示自己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与和自己的一样，或运用自己的经历、经验来演绎对内容的理解。有时，还可以适当复述对方所说的话，这些表示理解的方式都是对客户的一种积极呼应。
比如：“您说的太对了，我家的那个熊孩子也是，上课不好好听，就指望周末的家教呢”。 

3.适当方向倒逼客户输出内容。

适当地运用反驳，也可以刺激客户继续谈下去。注意了，这里所说的反驳并不是指随便地强行打断客户的表达，而是当你察觉到客户正在征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。
比如：家长说：“我觉得现在体制内的教育还是“太应试”，孩子崇尚自由的天性都被碾压了，你觉得呢？”咨询师答：“嗯…（略作沉思），我觉得太纵容孩子，未必是件好事。”
05

用心甄别关键字，倾听亦是考理解。

用心甄别关键字必须要建立在全神贯注专心聆听的基础上，因为不用心去倾听，根本无法品出客户的“潜台词”。校长邦首席品控官，前昂立教育高级副总裁，现轻轻家教副总裁袁国华老师给出过这样的论断“客户不是愚蠢的，客户永远是真实的，愚蠢的永远是我们”，作为一名合格的顾问，自始至终最应当用心做好的一点就是学会发掘客户的真正诉求。
比如：
“这个课也太贵了吧，其它机构给我的报价都比你这个便宜一些”。
这几乎是每位家长的口头禅，隐藏信息仅仅是“我不接受现在这个课程的报价”，而不是“我们家没有这个存款”。如果不能准确读取出“话中话”，很容易曲解客户本意甚至直接反驳，激怒客户，无端加大了成交的难度，更有甚者会出现人身攻击的情况。
比如：“没钱报什么辅导班，你自己在家给孩子补课得了，咱们机构又不是做公益的”。
所以，只有正确理解客户言语间的本意，才能比较好地控制面咨沟通的节奏与氛围。 

顶级咨询师必须要有一颗“七巧玲珑心”，即使做不到“客户肚子里的蛔虫”，也切忌曲解客户的本意，耐心听完，细心品读每句话背后的潜台词。