预期管理||教培机构3招打造优质口碑

​有没有想过，

• 为什么人们喜欢讨价还价？

• 为什么热衷于打折促销？

• 又为什么可以接受马云家财万贯，却对邻居发小财耿耿于怀？

   

因为“预期”。每个人心里的预期不同，从集体意识的角度来讲，就是每个用户群体的预期不同。

• 喜欢讨价还价是因为没有达到自己价格预期；

• 热衷打折促销是因为商品价格低于自己预期；

• 不能接受变富的邻居，是因为大家门对门几十年，为什么你家突然有钱，这不符合我对你家的预期。

产品是否满足了用户、是否给到用户惊喜，从辩证的角度讲，这不是产品所决定的，而是用户决定的，是用户的预期决定的。

对于教培机构来说，由于其产品属性的无形化、重决策特点，用户对产品的预期有相当一部分是在前期的销售以及中期的服务环节中逐渐形成的，预期的建立基本全由机构掌控。同一件事，你的竞争机构营造出了7分的预期，实现了8分，客户会有惊喜达成高口碑；你的机构营造出了10分的预期，哪怕兑现了9分，比竞争对手还高，客户潜意识里也会给你打上一定的负面标签。

有效管理家长预期，核心就是避免过度承诺。

01 规避信息阻滞，保持内部畅通

销售团队需要与客户保持持续的对话，沟通好什么可以做，什么不能做。

例如，如果销售人员在完成关单前对某项服务过度承诺，则会给整个面向客户的组织带来不必要的压力。教学团队和学管团队不得不放弃他们正在做的事情，以确定所承诺的事情是否值得去破坏其他的计划。假设对过度承诺开了绿灯，那么他们就必须弄清楚在哪些场景下可以安排交付。

信息阻滞最大的恶果就是：

尽管你的品牌在推销课程产品方面节节胜利，但在未来相当长一段时间里，公司将面临陷入“服务债务”的风险。

保持所有面向客户的团队之间的沟通渠道畅通，有助于确保产品交付的一致性。公司内部必须首先达成明确的一致意见，并帮助团队每个人完全了解产品。

02 规避断层，保持与客户的期望沟通

每家校区都必须采取与客户沟通和管理客户期望的方法，让每个客户参与到定期对话中，了解他们的期望以及与这些期望相关的问题是什么是非常重要的。这适用于客户关系管理的每一个阶段，也适用于每一次接触客户的时刻。

即使在最好的情况下，也不可能完全按照预设交付完一次课程，再完美的产品和服务也会出现突发问题。但好消息是，如果你已经建立了一种信任关系，并且对你的客户是透明的，他们中的大多数人都会接受合理的课程交付质量波动。如果你养成了经常与客户沟通的习惯，并且积极地管理他们的期望，他们很有可能会在好的时候和坏的时候都和你在一起。

03 规避“黑匣子”，保持进度透明

次次为客户进行按需定制，从表面上看是一种合理的做法，甚至可能对客户起到一两次作用，但它终究不是万能的。

如果你经常尝试这个小技巧，你的客户会开始怀疑这家学校的办学资质，或者你只是在对他们撒谎。不管怎样，你会因看起来不称职而失去他们的信任。

试图通过超越合理的做法来取悦顾客实际上更有害。

通过保持内部沟通渠道畅通，设置并持续管理客户期望，并在时间上保持透明，可以帮助团队避免过度承诺和交付不足。

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